Выселение
Администрирование отелей
“
Правильно проводить гостя после пребывания в отеле — это целое искусство. Здесь важно проявить столько же внимания и вежливости, как при его заезде. В этом уроке мы узнаем, как правильно рассчитать гостя, как поддержать беседу и какой алгоритм действий соблюдать.
Глоссарий
Для успешного освоения материала рекомендуем вам изучить следующие понятия:
Счет
Документ, предоставляемый отелем гостю и содержащий перечень товаров и услуг, их количество и цену
Информационный счет
Счет, предоставляемый гостю для проверки корректности начислений до проведения оплаты
Фискальный чек
Чек, который продавец формирует на онлайн-кассе для передачи покупателю или клиенту. 54-ФЗ обязывает продавцов выдавать покупателям и клиентам фискальные чеки
Слип-чек с электронного терминала
Выдается гостям, которые в качестве средства оплаты используют банковские карты. Этот платежный документ оформляет электронный терминал
АСУ (автоматическая система управления)
Система, использующаяся для управления отелем. При помощи данной системы владелец и его подчиненные могут оперативно управлять номерным фондом, осуществлять бронирование, а также контролировать загрузку
СПиР
Служба приема и размещения отеля. Может иметь в своем составе службы: консьерж (Bell Desk), бронирование, ресепшн, телефонные операторы, бизнес-центр и Guest Relation
Негарантированное бронирование
Вид бронирования, при котором отель ожидает гостя до определенного часа, установленного отелем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется
Видеолекция
Русский
Английский
Конспект
Алгоритм действия при выезде гостя из отеля
1.
Поприветствовать гостя
2.
Уточнить имя и номер комнаты
3.
Попросить ключ от номера
Важно
Возвращенный ключ поможет правильно определить, из какого номера гость
4.
Спросить гостя, как прошло его проживание в отеле, все ли его устроило
Важно
Выезд гостя — это последний шанс узнать, все ли ему понравилось. Обратная связь, как положительная так и отрицательная, важна для отеля. Она помогает сделать сервис еще лучше
5.
Если гость пользовался мини-баром или другими услугами, не входящими в стоимость проживания, выписать информационный счет
Важно
Администратор должен уметь естественным образом поддерживать беседу с гостем в разных обстоятельствах. Это помогает занять гостя во время ожидания, когда администратор готовит счет или делает распечатки
6.
Попросить гостя проверить информационный счет, все ли в нем указано верно
Важно
Дополнительные услуги могут входить в счет за проживание, а могут быть в отдельном счете, в зависимости от пожеланий гостя
7.
Предложить выбрать способ оплаты. И при необходимости помочь совершить оплату картой
Важно
Хорошо, когда администратор предлагает гостю забронировать номер на следующее пребывание, если такое планируется. Таким образом он поможет гостю не забыть заранее забронировать номер, а своему отелю — увеличить продажи
8.
Выписать счет за проживание и дополнительные услуги. Положить финансово-отчетные документы в конверт и отдать их гостю
В Российской Федерации обязательными документами, подтверждающими оплату гостиничных услуг, являются:
- Фискальный чек
- Слип-чек с электронного терминала
- Счет с отметкой об оплате, который формирует АСУ (Автоматическая Система Управления), используемая отелем
9.
Спросить, нужна ли помощь с багажом и трансфер
10.
Попрощаться с гостем
“
Теперь вы знаете, как правильно провести процедуру выписки гостя из отеля и какие нюансы учитывать при этом.
А сейчас закрепите полученные знания и пройдите небольшое задание.
А сейчас закрепите полученные знания и пройдите небольшое задание.
Интерактивное задание
Тест
Для закрепления полученных знаний пройдите тест
| Стартуем! |
Должен ли гость оплачивать пользование мини баром в номере?
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Может ли администратор предложить гостю при выезде забронировать номер на будущую поездку?
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Что из предложенного администратор обязательно должен предоставить гостю при оплате им услуг отеля?
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
К сожалению, вы ответили неправильно
Прочитайте лекцию и посмотрите видео еще раз
| Пройти еще раз |
Неплохо!
Но, можно лучше. Прочитайте лекцию и посмотрите видео еще раз
| Пройти еще раз |
Отлично!
Вы отлично справились. Теперь можете ознакомиться с другими компетенциями
| Пройти еще раз |