Бронирование по телефону
Администрирование отелей
“
Впечатление об отеле начинает складываться не с первых шагов в фойе, а намного раньше — во время первого звонка, чтобы забронировать номер. Как правильно провести бронирование, чтобы хорошо себя зарекомендовать, и какую информацию передать гостю? Давайте узнаем подробнее.
Глоссарий
Для успешного освоения материала рекомендуем вам изучить следующие понятия:
Отель (гостиница)
Средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор гостиничных услуг
Бронирование
Это временная резервация за гостем номера в отеле
Up sale
«Повышение продаж». Основная цель апсейла — увеличить сумму покупки, увеличить оборот. Одна из наиболее простых и в то же время эффективных техник увеличения продаж
Cross sale
«Перекрестные продажи». Это техника продаж гостю дополнительных, сопутствующих или взаимосвязанных услуг других структурных подразделений отеля
Расчетный час
Время, установленное отелем для заезда и выезда гостя
Гарантированное бронирование
Вид бронирования, при котором отель ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда гостя, с него взимается плата за простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется
Негарантированное бронирование
Вид бронирования, при котором отель ожидает гостя до определенного часа, установленного отелем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется
Видеолекция
Русский
Английский
Конспект
Алгоритм действия при бронировании номера по телефону
1.
Согласно международным стандартам прием звонка должен осуществляться до начала 4-го гудка
Важно
Во многих отелях отдел бронирования не работает 24/7. Тем не менее услуга бронирования должна предоставляться круглосуточно. И именно администратор службы приема и размещения является тем самым человеком, который берет на себя функции сотрудника отдела бронирования в его отсутствие
2.
Выяснить имя гостя
3.
Выяснить вид бронирования: индивидуальное или групповое. Уточнить даты заезда и количество гостей
Важно
Довольно распространенной ошибкой на этом этапе является нарушение алгоритма. Следует брать информацию последовательно, так как получение информации имеет свою причинно-следственную связь
4.
Спросить про пожелания к номеру
5.
Предложить гостю подходящие номера. Описать их в следующей последовательности:
- Название номера
- Площадь и количество комнат
- Тип кровати
- Зонирование помещения
- Стоимость
- Дополнительная информация, если требуется
Важно
Предлагая гостю номера, использовать технику «up sale» — повышение продаж. Если в начале гость слышит стоимость недорогого варианта, то более дорогие альтернативы, чаще всего, он уже не рассматривает. Поэтому администратор сначала должен предложить более дорогой номер, а потом уже номер дешевле
6.
Использовать cross sale — перекрестные продажи. Администратор отеля всегда должен использовать ситуацию, когда можно продать не только номера, но и продукты других отделов
7.
Оформить бронь. Для этого достаточно взять имя, фамилию и контактные данные. Оставшиеся персональные данные гостя мы получим при его регистрации в отеле
8.
Уточнить у гостя планируемое время заезда, а также проинформировать его о расчетном часе
Важно
Знание времени прибытия гостя в отель поможет правильно распределить ресурсы для подготовки номерного фонда. А знание гостем политики заезда / выезда в отель поможет ему лучше спланировать свою поездку и избежать ненужных недоразумений
9.
Проговорить гостю все параметры бронирования и уточнить, что они верные
10.
Рассказать про правила бронирования и возможность прогарантировать бронь
Важно
Правила гарантированного и негарантированного бронирования каждый отель формирует самостоятельно. В одном и том же отеле эти правила могут быть разными в зависимости от сезона и загрузки
11.
Попрощаться с гостем
“
Процесс принятия брони по телефону довольно затратный по времени и содержит немало деталей. Теперь вы знаете, как его правильно провести.
А сейчас закрепите полученные знания, выполнив небольшое задание.
А сейчас закрепите полученные знания, выполнив небольшое задание.
Интерактивное задание
Тест
Для закрепления полученных знаний пройдите тест
| Стартуем! |
Какие паспортные данные гостя требуются для оформления брони?
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда, называется:
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Расчетный час это:
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Для чего при бронировании номера администратор сообщает гостю о расчетном часе?
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
К сожалению, вы ответили неправильно
Прочитайте лекцию и посмотрите видео еще раз
| Пройти еще раз |
Неплохо!
Но, можно лучше. Прочитайте лекцию и посмотрите видео еще раз
| Пройти еще раз |
Отлично!
Вы отлично справились. Теперь можете ознакомиться с другими компетенциями
| Пройти еще раз |